著名美國(guó)詩(shī)人福羅斯特(Robert Frost，1874-1963)有一名言：“這個(gè)世界上，一半的人是有話不說(shuō)，另一半的人是沒(méi)話找話說(shuō)（Half the
world is composed of people who have something to say and can’t，and the other
half who have nothing to say keep on saying it ）。”
從事醫(yī)師這個(gè)職業(yè)，最大樂(lè)趣之一就是能夠面對(duì)人生百態(tài)，最大煩惱之一也是必須面對(duì)各色人等。所以，從某種意義上來(lái)講，醫(yī)術(shù)優(yōu)劣之關(guān)鍵常在與迅速而準(zhǔn)確地“讀懂人”，有的放矢。那些“沒(méi)話找話”的患者對(duì)任何問(wèn)題都會(huì)產(chǎn)生過(guò)度反應(yīng)，或者將每一個(gè)問(wèn)題都視為說(shuō)話的良機(jī)。他們常會(huì)這樣開頭：“這使我想起了一件事情” 、“是”、“沒(méi)錯(cuò)”••••••要想不走題，不影響早先已經(jīng)安排好的預(yù)約時(shí)間，唯一的辦法就是阻止他繼續(xù)講下去，或簡(jiǎn)明扼要地總結(jié)他的意思，或針對(duì)其講話中最關(guān)鍵的詞語(yǔ)提出問(wèn)題。但不管用哪一種方法，醫(yī)師必須面帶微笑，用溫和的語(yǔ)調(diào)和中性的語(yǔ)句。對(duì)這樣的患者，盡量不要用開放式提問(wèn)，而應(yīng)該多用封閉式提問(wèn)。對(duì)那些“有話不說(shuō)”的患者則要千方百計(jì)地讓他開口。雖然有的時(shí)候需要使用封閉式提問(wèn)來(lái)迫使這些患者說(shuō)話，但用得更多的應(yīng)該是開放式提問(wèn)。在患者沉默不語(yǔ)的時(shí)候，等待他們的回答比跳到另一個(gè)問(wèn)題要好；點(diǎn)頭和微笑常常表示“我在聽著呢”；鼓勵(lì)會(huì)起著推動(dòng)作用，如“謝謝您告訴我這件事情，如果您能夠再說(shuō)得詳細(xì)一些，我就可以更加清楚該做什么了”。
有的患者會(huì)討好醫(yī)師，專門說(shuō)他們認(rèn)為醫(yī)師想聽的話?？瓷先ィ麄兯坪醴浅：献?，但他們提供的信息常常是不準(zhǔn)確的、前后矛盾的、漏洞百出的、對(duì)這樣的患者，應(yīng)該使用開放式提問(wèn)，不要用封閉式提問(wèn)。有的患者有過(guò)強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)，對(duì)封閉式提問(wèn)會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵觸情緒，應(yīng)盡量使用開放式提問(wèn)。在提出與他們的不良習(xí)慣和行為有關(guān)的問(wèn)題時(shí)，必須慎之又慎，而且應(yīng)該在提問(wèn)前先告訴他們，這些問(wèn)題是與他們的口腔健康或全身健康有關(guān)的，消除他們的顧慮。有的患者心神不定，對(duì)任何事情都沒(méi)有興趣。和這樣的患者談話時(shí)，醫(yī)師有責(zé)任把他們的情緒調(diào)動(dòng)起來(lái)，把他們的注意力轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)。假如治療計(jì)劃比較復(fù)雜，不要催促他們作出決定，最好安排另一次就診，聽取他經(jīng)過(guò)考慮或征求親友們意見后的決定。如果要告訴他的信息比較重要，醫(yī)師必須嚴(yán)肅認(rèn)真地加以強(qiáng)調(diào)，甚至不妨白紙黑字寫下來(lái)交給他們。醫(yī)患溝通交流的第一步就是要讓患者開口說(shuō)話，打開患者的話匣子。使用適當(dāng)?shù)姆椒ü膭?lì)患者講話，患者就會(huì)消除顧慮，建立起對(duì)醫(yī)師的信任，提高對(duì)診所的滿意度。醫(yī)師則可以通過(guò)聆聽，獲取與診治有關(guān)的準(zhǔn)確信息，向患者提供高質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)。在這個(gè)階段，對(duì)醫(yī)師來(lái)說(shuō)，聽重于說(shuō)。一個(gè)好的聆聽著必定具有平等對(duì)待人的優(yōu)秀素質(zhì)，善于通過(guò)患者的行為態(tài)度發(fā)現(xiàn)患者發(fā)出的信號(hào)，敏銳地采集患者傳遞的信息，辨認(rèn)出具有判斷性價(jià)值的事實(shí)。在溝通過(guò)程中，醫(yī)師要根據(jù)當(dāng)時(shí)的場(chǎng)景和患者的具體情況選擇不同的提問(wèn)方式，表3-1是各種提問(wèn)當(dāng)時(shí)的總結(jié)。
表3-1 提問(wèn)方式和場(chǎng)景要求
提問(wèn)方式 | 場(chǎng)景要求 |
開放式提問(wèn) | 開始交談 |
| 新開一個(gè)討論題目 |
| 討論一個(gè)私人的題目或有潛在威脅性的題目 |
鼓勵(lì)式/試探試提問(wèn) | 鼓勵(lì)患者講出更多內(nèi)容或更多顧慮 |
列舉式提問(wèn) | 挖掘特殊的信息而又不影響患者的回答 |
澄清式提問(wèn) | 建立融洽和諧的關(guān)系，核實(shí)對(duì)患者信息的理解 |
總結(jié)式提問(wèn) | 核實(shí)對(duì)患者信息的理解，過(guò)渡到下一個(gè)新題目 |
封閉式提問(wèn) | 了解必要的判斷性事實(shí) |
醫(yī)師所提的問(wèn)題應(yīng)該緊緊圍繞著牙科診治的主題，表3-2是有關(guān)的主題和可選用的提問(wèn)。
表3-2 主題和提問(wèn)
目標(biāo) | 經(jīng)驗(yàn) | 現(xiàn)狀 | 治療期望 |
1.您設(shè)定的治療目標(biāo)是什么？ | 1.在您的心目中，牙科是什么樣的？ | 1.您對(duì)自己的口腔健康有什么顧慮嗎？ | 1.您想通過(guò)治療讓自己的牙齒和口腔變成什么樣的？ |
2.您覺(jué)得自己的面容和微笑對(duì)您的工作和生活很重要嗎？ | 2.您父母的口腔健康狀況是怎么樣的？ | 2.您再吃東西的時(shí)候是不是可以完全不擔(dān)心牙齒問(wèn)題 | 2.您對(duì)我們?cè)\所的最大的期望是什么？ |
3.您希望自己的口腔健康在未來(lái)五年內(nèi)將是什么樣的？ | 3.您從前接受過(guò)牙科治療是什么樣的？ | 3.您在口腔健康上有什么問(wèn)題？ |
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| 4.您從前討厭牙科治療嗎？為什么？ | 4.您是不是發(fā)現(xiàn)了什么問(wèn)題而來(lái)看??？ |
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| 5.您上一次看口腔醫(yī)師是什么時(shí)候？情況如何？解決了哪些問(wèn)題？ | 5.如果用1~10來(lái)標(biāo)示口腔健康，您給自己打幾分？ |
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