1、保護隱私  

先把惱怒的患者請到一個不會影響診所正常運行的地方，但必須向患者解釋清楚，此舉是有效解決問題的外部條件，是保護當(dāng)事人的隱私所采取的必要措施，絕非掩蓋問題回避矛盾。

2、保持冷靜  

診所風(fēng)險管理中的一條重要原則是：任何一位員工都不得借任何理由，用任何語言和行為去激怒患者。專門研究溝通的專家指出：情緒不穩(wěn)定的人往往會有過激的言行，借以引起人們的注意和重視，還常常會失控，做出無法按照正常思維理解的事情。所以，診所人員在遇到情緒激動的患者時必須保持冷靜，在他們的憤怒之情還處于萌芽狀態(tài)時加以有效控制，而不是火上澆油。我們很難直接改變患者的言行舉止，但是我們應(yīng)該，也完全可以通過自己的言行來影響患者。

3、對公正客觀的批評表示贊同 

醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)有這樣一條金科玉律：醫(yī)師無須為自己的專業(yè)和工作辯護。世界上沒有一位醫(yī)師能夠做到“手到病除”，沒有一個診所是完美無缺的。不可否認的是，日趨嚴重的功利主義大大損害了醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)及其從業(yè)人員的形象，在一些投機取巧的人無法兌現(xiàn)那些不切合實際的承諾時，廣大公眾的質(zhì)疑和責(zé)備也不是完全沒有道理。在這種情況下，謙卑地接受患者的公正客觀的批評，不但不會“丟面子”，反而是一種自信有理的表現(xiàn)。事實證明，患者對醫(yī)療的不滿大多源自服務(wù)的低劣缺失，而不是技術(shù)上的正誤高低。醫(yī)療衛(wèi)生從業(yè)人員在這個層面上的判斷能力往往會被技術(shù)因素所左右，從而在這種類型的醫(yī)患博弈中處于劣勢地位。

4、不要計較批評中的非本質(zhì)性表征

俗話說“聽話聽聲，鑼鼓聽音”。面對情緒沖動的患者，醫(yī)師必須“透過現(xiàn)象看本質(zhì)”，不要被非本質(zhì)表征所支配。上海一位醫(yī)師曾經(jīng)介紹過自己應(yīng)對患者指責(zé)的一個例子：某患者在聽到需要繳付的費用時臉色突變，很不客氣地說：“你算錯賬了。別想蒙我。”這位醫(yī)師從來沒有被患者指責(zé)過“欺詐”，騰的一下就站了起來，剛要反擊，突然想起來前兩天看過的一篇文章，強忍住內(nèi)心的激動，輕輕地吸了一口氣，慢條斯理地說“不好意思，我只給了您一個總數(shù)，沒有把詳細的計算說明告訴您。來，別惱火，讓我一項一項地解釋給您聽。”事情得到了完滿的解決。事后，這位醫(yī)師說，假如他立即針鋒相對：“我沒有蒙你！”“你這是什么態(tài)度！”事情就一定會陷入僵局，即使澄清了不存在“欺詐”，醫(yī)患關(guān)系也必然徹底破裂了。專家進一步點評說，如果患者還是堅持己見，不依不饒，醫(yī)師則應(yīng)該堅持原則，直言相告：“我很想幫您消除疑慮，但您這樣說話就讓我很難做了。”無須忍氣吞聲，委曲求全。

5、澄清真相  

當(dāng)患者情緒失控的時候，往往會詞不達意，漏洞百出。在一次醫(yī)患糾紛調(diào)解時，患者指責(zé)醫(yī)院“他們不把我當(dāng)人！”參與調(diào)解的律師耐心地告訴患者：“尊重患者和禮帽對待患者是醫(yī)院必須遵守的基本專業(yè)準則，醫(yī)院工作人員不把您當(dāng)人是一個非常嚴重的問題，您是不是可以吧事情的經(jīng)過詳詳細細地告訴我？”事情說清楚后，問題就得到比較順利的解決了。

6、適當(dāng)點評  

我們的老祖宗留下這樣的教誨：“良藥苦口利于病，忠言逆耳利于行”。假如用逆向思維的方式來看，我們?yōu)槭裁床荒馨?ldquo;利于行”的“忠言”從“逆耳”變成“順耳”呢？要知道，這個世界上是沒有人不喜歡聽好聽的話的，那些處于惱怒狀態(tài)的患者更需要用積極正面的話語來安撫和穩(wěn)定情緒。例如，瀏覽一下患者的病歷，贊揚他：“你這幾年對牙齒重視多了，真是個好患者”。即使患者抱怨，也可以說：“謝謝。您提出的問題值得我們重視。您的提議對我們改進工作很有幫助。”有的時候，甚至可以沒話找話：“謝謝您對我們的信任”。

在和這些患者溝通的時候，下面介紹的注意事項（表4-3）也許會對讀者有所幫助：