溝通無所不在——淺談牙醫(yī)怎樣做好客戶回訪
轉(zhuǎn):口腔視界
一般情況,回訪是按時(shí)間劃分的。 比如,治療后的第三天,第七天,十五天,一個(gè)月,三個(gè)月,六個(gè)月,一年,等等。
目前現(xiàn)在針對(duì)門店的情況,大致把回訪分幾部分來講:
1 針對(duì)治療項(xiàng)目
有針對(duì)性的打回訪電話,而不是盲目的打電話,在打電話前要做足充分的準(zhǔn)備,我想,回訪電話不是看誰打的多,而是看回訪的質(zhì)量高,如果你打十個(gè)人,十個(gè)人都回來,這樣的回訪率就很高。所以針對(duì)項(xiàng)目和做好準(zhǔn)備是很有必要的。我們可以分幾項(xiàng),單顆牙體缺失的,可以回訪種植和冠修復(fù)。牙體缺損的,可以樁冠修復(fù)。牙齦出血的,可以回訪保健潔牙或嚴(yán)重的牙周治療等等。
2 針對(duì)時(shí)間來回訪
大家都知道在對(duì)的時(shí)間來辦事或處理事情,事半功倍,但在不對(duì)的時(shí)間里,就不好說了,客人正在休息或者生氣,你打過去,客人會(huì)愿意聽你在那推銷嗎?不會(huì),所以,他也會(huì)找各種理由掛段電話,所以,適時(shí)的時(shí)間很重要。
一般美容機(jī)構(gòu)電話回訪的時(shí)間: 上午10:00—11:30 下午 14:00---16:30
3 針對(duì)客戶類型分類
這就是在我們做好準(zhǔn)備工作之后,我們撥通電話后,通過客人的聊天據(jù)以分型,簡(jiǎn)單來說,客人是對(duì)我們之前的服務(wù)是滿意的還是不滿意的,滿意的會(huì)在話中表現(xiàn)出語言客氣,那我們就好溝通的多,我們?cè)谝躁P(guān)心的口吻告知他要注重牙齒,不要在讓牙齒出現(xiàn)嚴(yán)重問題,有小問題及時(shí)處理,一般都很容易接受?;貋砭驮\的機(jī)會(huì)就很大。如果不滿意,我們也不要緊張害怕,不滿意我們就給他解釋,讓他知道他的牙齒之前的治療,出現(xiàn)的痛苦不適,是正常的,是因?yàn)檠例X壞的嚴(yán)重才會(huì)出現(xiàn)這樣的情況,在表現(xiàn)出對(duì)他痛苦很同情,然后,在告知他要注意口腔的其他牙齒,要不還會(huì)出現(xiàn)之前的痛苦,一般客戶會(huì)很容易接受你給他的建議。
以上是簡(jiǎn)單的分析,那接下來我們?cè)籴槍?duì)一些情況制定一些話術(shù)。
根管治療后
助理 您好! XXX女士| 小姐|先生 ,我是xxx牙科的醫(yī)生助理,您之前在我院做過根管治療,現(xiàn)在有什么不適嗎? 我只是常規(guī)詢問下您現(xiàn)在的牙齒狀況。
客人 還好,不疼。
助理 由于您的牙齒現(xiàn)在已經(jīng)沒有神經(jīng),就等于沒活力,如同枯萎的死木,在您咀嚼時(shí),比正常牙齒容易出現(xiàn)折斷和牙齒劈裂,那就很危險(xiǎn)了,所以,為了您的健康,我建議您及早做個(gè)牙冠,保護(hù)起來。您看您最近有時(shí)間嗎?
客人 哦, 這樣呀! 那好,牙冠多少錢呀
助理 牙冠有很多種,這要針對(duì)您的牙齒情況而定,我確定不了,我可以給您預(yù)約醫(yī)生檢查。醫(yī)生會(huì)針對(duì)您的牙齒情況,牙周的承受力,來確定,不是最貴的,就是最好的,適合您的是最好的。您看我給您預(yù)約之前的醫(yī)生給您免費(fèi)檢查下,您看您哪天方便呢?(這時(shí)千萬不要直接回答價(jià)格,你要告訴他價(jià)格,他就盲目的比價(jià)格去了,就不會(huì)來了,范圍也不要說,要以自己不是醫(yī)生,所以定不了價(jià)格為由)
客人 哦 那好吧 你幫我約下時(shí)間吧!
單顆牙缺失
您好!XXX先生/女士:我是xxx牙科的醫(yī)生助理,您之前在我院拔了一顆牙,現(xiàn)在怎么樣了?咀嚼食物有沒有什么影響呢?
還好,沒什么不適。
您缺失的是一顆大牙,大牙是咀嚼食物的,可能才缺失3個(gè)月,影響還不大,但長(zhǎng)時(shí)間的缺失就會(huì)對(duì)您的口腔健康造成影響,咀嚼食物不精細(xì),周邊牙齒出現(xiàn)移位,牙石堆積,口腔異味,如果您要是長(zhǎng)期不用還會(huì)造成面部不對(duì)稱,您也不希望這樣吧! 為了您的身體健康,我建議您及早修復(fù),恢復(fù)您的口腔健康。您看您明天后天哪天方便,我給您預(yù)約醫(yī)生免費(fèi)給您檢查?(一定要選擇性提問,不要開放式提問,讓他拒絕你)
是,這么嚴(yán)重啊 那我怎么修復(fù)啊
這就需要您過來,讓我們醫(yī)生給您仔細(xì)檢查,針對(duì)您的口腔情況制定適合您的方案。
我沒時(shí)間,你給我說說,還有 多少錢。
哦 先生/女士: 是這樣的,我是醫(yī)生助理,醫(yī)學(xué)的我定不了,您拔牙這么久了,現(xiàn)在口腔什么情況,牙齒,牙齦什么情況,都不知道,需要您過來,讓醫(yī)生給您檢查后才知道,至于是那種修復(fù),和費(fèi)用也定不了,但不管怎樣,我們會(huì)針對(duì)您的情況制定適合您的方案,讓您滿意?;謴?fù)的口腔功能和健康才是最主要的對(duì)吧,至于價(jià)格會(huì)有適合您的。
那你就給我講講大概價(jià)格,我也要了解了解呀,去了看不起,沒錢也不行呀!
那是,您說的對(duì),但修復(fù)有很多種,有固定的,半固定的,活動(dòng)的,價(jià)格幾百到幾千都有,這要看您的牙齒情況,牙齦情況,牙骨情況,多種因素而定,這也要醫(yī)生檢查了,才能定,您也是想花少錢看好病,對(duì)吧。我理解您的心情,但醫(yī)生的技術(shù)也非常重要,普通醫(yī)生,和專項(xiàng)醫(yī)生肯定是有區(qū)別對(duì)吧,但我們會(huì)針對(duì)您的情況給您預(yù)約治療專項(xiàng)的醫(yī)生,我們的服務(wù)也讓您節(jié)約了您等待排隊(duì)的時(shí)間,這樣吧,我現(xiàn)在給您預(yù)約時(shí)間吧!
好吧,好吧 那約個(gè)時(shí)間吧
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