案例分享：
前幾天去了一個(gè)牙科看牙，前臺(tái)問(wèn)：
“你以前來(lái)過(guò)嗎？”
“請(qǐng)告訴我你的名字。”
報(bào)了名字，前臺(tái)一下找出來(lái)幾個(gè)同名的人，于是問(wèn)：您的電話是？
在輸入電話后，前臺(tái)告訴另一個(gè)前臺(tái)一個(gè)編號(hào)，讓她去調(diào)取檔案，沒(méi)有一分鐘，前臺(tái)拿著我的檔案出來(lái)，帶我去做檢查，而且，給我做檢查的正是幾年前的醫(yī)生，當(dāng)然，醫(yī)生并不記得我。
盡管如此，我仍然感覺(jué)很好，因?yàn)閹啄昵皝?lái)過(guò)，只是做一個(gè)小小的檢查，并沒(méi)有任何消費(fèi)，在幾年后，前臺(tái)能夠快速地找出我的資料，這樣我感覺(jué)到當(dāng)初建檔的作用和意義。
這個(gè)過(guò)程就是客戶體驗(yàn)，客戶體驗(yàn)是客戶在接觸某個(gè)企業(yè)提供的服務(wù)中的感官感受，這個(gè)感官包括了觸覺(jué)，嗅覺(jué)，味覺(jué)、視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)，它是一個(gè)企業(yè)留住客戶的最核心的要素。
客戶患者是通過(guò)體驗(yàn)和牙醫(yī)及機(jī)構(gòu)發(fā)生關(guān)聯(lián)，所以，客戶體驗(yàn)是一個(gè)店面耐以生存的基石，用戶體驗(yàn)包含：牙科診所被患者感知的方式、患者對(duì)牙科的理解、患者在接受服務(wù)（治療和人文關(guān)懷）時(shí)候的感受、技術(shù)自身是否扎實(shí)可以被信賴、患者對(duì)于治療流程和醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)、療效的總體評(píng)價(jià)等等。用戶體驗(yàn)直接關(guān)系著機(jī)構(gòu)的生死存亡，一個(gè)機(jī)構(gòu)要發(fā)展，必須把客戶體驗(yàn)放在首位。
民營(yíng)醫(yī)療的利潤(rùn)口碑，發(fā)展都是來(lái)自于客戶和患者的反饋，客戶患者的要求就是牙科機(jī)構(gòu)對(duì)細(xì)節(jié)追求極致的動(dòng)力，無(wú)論是技術(shù)的發(fā)展，還是材料設(shè)備的更新，或者醫(yī)護(hù)團(tuán)隊(duì)整體職業(yè)素養(yǎng)的改變，乃至于環(huán)境的變化、付款的方式都是因客戶需求而變，都是因時(shí)代要求而變。
牙科的產(chǎn)品就是治療、保健預(yù)防等技術(shù)，技術(shù)和人與工具緊密結(jié)合的產(chǎn)物，沒(méi)有工具也就談不上技術(shù)，作為牙科機(jī)構(gòu)，需要在患者的評(píng)估中錨定自己的治療舒適度與療效，這需要技術(shù)的精湛，也需要機(jī)構(gòu)提供的人文關(guān)懷，同時(shí)，還離不開(kāi)自然生發(fā)的由外及內(nèi)，由內(nèi)及外的各種營(yíng)銷傳播。
讓治療成為最好的廣告
今天的時(shí)代，沒(méi)有哪個(gè)機(jī)構(gòu)不敢不重視營(yíng)銷，營(yíng)銷就是宣傳，就是打造品牌，傳播知名度，引發(fā)客戶患者的注意和興趣，進(jìn)而產(chǎn)生體驗(yàn)欲望和行為，營(yíng)銷少，并不見(jiàn)得不被人所知，因?yàn)檠揽票旧碜铌P(guān)鍵的的傳播方式是在于口碑，治療效果好，即便沒(méi)有大規(guī)模的廣告，也會(huì)贏得客戶患者的心；盲目做宣傳，夸大療效，沒(méi)有醫(yī)德和技術(shù)，后續(xù)服務(wù)質(zhì)量跟不上，最終也會(huì)被淘汰。
所以，要讓牙科治療本身成為廣告，這是成本最低的營(yíng)銷，也是最有競(jìng)爭(zhēng)力的營(yíng)銷。
來(lái)源：原創(chuàng) 梅寶微心理
